Cobros a terceros y amenazas concentran dos tercios de reclamos.
Las quejas presentadas ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) por gestiones de cobranza aumentaron 21.2 por ciento en 2025, al pasar de 23 mil 435 a 28 mil 401 casos, según estadísticas oficiales del organismo. El incremento se registró en un contexto de menor dinamismo económico y mayores niveles de impago en créditos de consumo, lo que elevó la actividad de despachos contratados por la banca para recuperar adeudos.
El principal motivo de inconformidad fue la realización de gestiones de cobro a personas que no son el deudor, con 9 mil 445 reclamaciones, 14.9 por ciento más que en 2024. En segundo lugar se ubicaron las quejas por amenazas, ofensas o intimidaciones dirigidas al deudor, familiares o referencias personales, que sumaron 9 mil 143 casos, un aumento anual de 19.5 por ciento.
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En conjunto, ambos conceptos concentraron alrededor de 65 por ciento del total de reclamaciones contra despachos de cobranza en 2025. Las cifras indican que la mayoría de los conflictos se relacionan con prácticas que exceden los límites establecidos por la regulación vigente.
Prácticas fuera de norma
Las gestiones de cobranza comprenden llamadas telefónicas, mensajes, visitas domiciliarias o negociaciones para recuperar créditos vencidos. La normativa obliga a los despachos a identificarse plenamente, dirigirse únicamente al deudor y abstenerse de realizar actos de hostigamiento, amenazas o difusión de información a terceros. Cuando estas disposiciones se incumplen, los usuarios pueden presentar una queja ante la Condusef.
Aunque las reclamaciones por cobranza aumentaron, el total de quejas contra la banca comercial mostró una ligera reducción. En 2025 se registraron 147 mil 357 inconformidades, 2.1 por ciento menos que las 150 mil 892 reportadas en 2024.
Excluyendo los asuntos de cobranza, los principales motivos de queja fueron consumos no reconocidos, con 29 mil 761 casos —una disminución anual de 0.6 por ciento— y transferencias electrónicas no reconocidas, que sumaron 13 mil 631 reclamaciones, 21.9 por ciento menos que el año previo.
Panorama por institución
Por institución, BBVA México concentró el mayor número de quejas en 2025, con 27 mil 711 casos, 2.9 por ciento menos que en 2024. Le siguió Banco Azteca con 22 mil 241 reclamaciones, un aumento de uno por ciento anual. En tercer lugar se ubicó Banamex, con 19 mil 657 quejas, 15.8 por ciento menos que el año anterior.
En contraste, Banorte reportó 18 mil 72 inconformidades, un incremento de 10.3 por ciento frente a 2024, mientras que Santander México contabilizó 15 mil 226 casos, 5.9 por ciento menos que el año previo.
Las cifras reflejan que, pese a la baja marginal en el total de quejas bancarias, las prácticas de cobranza concentran una proporción creciente de conflictos entre usuarios y entidades financieras en el país.
Fuente: La Jornada
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